Чего стоит высокий сервис, когда с гор текут нечистоты; СТОПХЛАМ

Топ 8 лучших �� — рейтинг клининговых компаний Москвы и Области

В Москве и Московской области «индустрия уборки — клининг» растет наиболее быстро. Каким организациям можно доверять, какие входят в рейтинг клининговых компаний Москвы и Подмосковья.

Проанализировав рынок услуг столичного региона, наши эксперты выбрали из огромного количества официальных клининговых компаний, самые конкурентные, бюджетные, которые предлагают лучшие условия для заказчиков и наиболее востребованы среди них. При сборе информации о клининге были учтены рейтинговые позиции, мнение профессионалов и отзывы реальных клиентов фирм.

ТОП-8 лучших клининговых компаний Москвы и Московской области — Рейтинг 2020 года

Место №1. Компания Премиум Эко Клининг

Сайт ��: https://eko-klining.ru/, Телефон ☎: +7 (495) 532-54-83
Количество положительных отзывов — больше 20.000
Рейтинг (2019-2020): 5.0 — ����������

Специалисты Премиум Эко Клининг снаряжены современными средствами для очистки помещений, профессиональной техникой, позволяющей справляться в самых суровых условиях послестроительной уборки. Использование экологичных средств при клининге квартир, коттеджей позволяет очищать помещения тщательно, без вреда для здоровья. Все моющие средства которые мы применяем прошли государственную сертификацию в надзорных органах.

Клининговая компания «Премиум Эко Клининг» предлагает профессиональную уборку с использованием специализированного оборудования и проверенных моющих средств. Мы не первый год эффективно работаем в данной области. Накопленный опыт позволяет не просто улучшать сервис, но и расширять его функциональность, обеспечивающую чистоту.

Клининговая компания Премиум Эко Клининг предлагает широкий перечень услуг во всех районах Москвы и области:

Классические услуги клининга от Премиум Эко Клининг Специализированные услуги клининга от Премиум Эко Клининг
Экспресс уборка Клининг после дезинсекции
Генеральная уборка Устранение запахов
Уборка после ремонта Клининг запущенной квартиры
Химчистка на дому Клининг после канализации
Мойка окон и витрин Клининг балкона после голубей
Уборка ванной Клининг после квартирантов
Уборка кухни Вывоз мусора
Цены на услуги Заказать звонок

Перейти на Премиум Эко-Клининг —

Место №2. Компания Клининг-Профи

Сайт ��: https://klining-profi.ru/, Телефон ☎: +7 (495) 669-15-03
Количество положительных отзывов — больше 20.000
Рейтинг (2019-2020): 5.0 — ����������

Компания создана для предоставления услуг клининга, соответствующих всем стандартам и нормам, присущим сотрудникам высокой квалификации. Специалисты «Клининг-Профи» проходят регулярное обучение и заботятся о том, чтобы оказанные услуги радовали клиентов качеством и доступностью в цене.
Компания использует профессиональное оборудование и проверенные моющие средства, подбор которых осуществляется индивидуально для каждого клиента. Основатели компании хотят, чтобы клиенты «Клининг-Профи» были довольны результатами и рекомендовали её своим друзьям и знакомым.

Классические услуги клининга от Клининг-Профи Специализированные услуги клининга от Клининг-Профи
Экспресс уборка Клининг после дезинсекции
Генеральная уборка Устранение запахов
Уборка после ремонта Клининг запущенной квартиры
Химчистка на дому Клининг после канализации
Мойка окон и витрин Клининг балкона после голубей
Уборка ванной Клининг после квартирантов
Уборка кухни Вывоз мусора

Перейти на Клининг-Профи

Место №3. Компания Клин-Ру сервис

Сайт ��: https://clean-ru.ru/, Телефон ☎: +7 (495) 155-69-95
Количество положительных отзывов — больше 17.000
Рейтинг (2019-2020): 5.0 — ����������

Компания предоставляет высококачественные клининговые услуги. Они включают в себя комплекс мероприятий для эффективного достижения идеальной чистоты помещения. Оперативность, безупречный результат проведенных работ, а также оптимальные цены оправдывают доверие наших клиентов. Убедитесь в этом лично: выберите интересующий раздел услуг клининга и рассчитайте предварительную стоимость на онлайн-калькуляторе. Вызов специалиста для точной оценки объема работы осуществляется бесплатно. Вы можете задать представителю компании любой вопрос по клининговому сервису, нюансам уборки и определить удобные сроки выполнения заказа.

Однажды воспользовавшись клининговыми услугами Клин-Ру сервиса, вы станете
постоянным клиентом этой компании! Специалисты Клин-Ру сервиса просто не умеют делать свою работу плохо: маленькие задачи или сложные поэтапные программы наведения порядка – ко всему мы относимся одинаково ответственно. Кроме того, специалисты компании стремятся создать благоприятные условия сотрудничества, от которых Вы получите только положительные эмоции.

Место №4. Компания Магия Чистоты

Сайт ��: paradistudio.ru, Телефон ☎: +7 (968)570-01-99
Количество положительных отзывов — больше 16.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Основной специализацией клининговой компании «Магия Чистоты» являете оперативная уборка квартир в Москве и Московской области. «Магия Чистоты» предлагает высокий уровень сервиса. Уборка может осуществляться уже в день обращения без дополнительных доплат. В качестве вспомогательных средств используются самые эффективные и безопасные составы европейских производителей. Уборка осуществляется одним человеком или группой, все зависит от степени загрязнения и площади помещения. Все сотрудники хорошо обучены и отлично выполняют свою работу. Это подтверждено большим количеством положительных отзывов. Вся используемая техника отвечает стандартам качества и безопасности.

Дополнительно клиент оплачивает химчистку ковров, мебели, а также мытье окон, глубокая очистка санузла и кухни входит в уборку. Рассчитать примерную стоимость работы можно по телефону, а точную – при вызове менеджера на дом. Сотрудники во время уборки прибегают к вспомогательным средствам с безопасным гипоаллергенным составом. Компания гарантирует бережное отношение к вещам. Плюсы: уборка в день обращения по стандартной цене, опытный персонал, хорошие отзывы.

Место №5. Компания Ваш Мастер

Сайт ��: ваш-мастер.москва, Телефон ☎: +7(968)494-37-43
Количество положительных отзывов — больше 16.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

На следующем месте рейтинга уверенно расположилась клининговая компания «Ваш Мастер». Она специализируется на генеральной уборке, а также очищении помещений после строительства и ремонта. Сотрудники фирмы выполнят любую работу по дому: глажку белья, стирку, мытье посуды, проведут поддерживающую уборку. При обращении в «Ваш Мастер», вы можете рассчитывать на оперативную помощь. Благодаря использованию специализированных безопасных средств, результат работ приятно порадует хозяев. Кроме того, такие составы сохранят хороший вид мебели и других покрытий.

Важное достоинство компании – приятная цена на генеральную уборку квартиры или дома. Уже довольно давно здесь появилась новая услуга – эко-уборка. Она подразумевает использование самых щадящих средств, которые абсолютно безвредны даже для маленьких детей. При желании клиент может заказать полировку мрамора, мойку витрин, химчистку штор и мебели. Основные достоинства: эко-средства, достойное качество работы, инновационные технологии, хорошие отзывы клиентов, оперативность.

Место №6. Компания ТК-сервис клининг

Сайт ��: https://tcservis.ru/, Телефон ☎: +7(495)115-23-97
Количество положительных отзывов — больше 16.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Ответственная служба, убирающая как частные квартиры, так и офисы или производственные помещения. Здесь используют современное оборудование и безопасные материалы, в штате только опытные сотрудники, бригада постоянная. Эта клининговая компания работает с крупными российскими организациями: правительственными, частными. Стоимость услуг выше среднего, скорость уборки медленная, но качество выполнения работ это окупает. Кроме клининга, компания предлагает ремонт квартир, помощь по дому, шлифовку мрамора, полировку паркета, чистку ковров, мягкой мебели, штор. Можно отдельно заказать мойку окон, назначить работника на ежедневную уборку в офисе. Работу клинеров на объекте контролирует менеджер. Сотрудники отлично справляются с застаревшей грязью, строительной пылью. «ТК-сервис клининг» часто проводит акции, поэтому цены становятся приемлемыми даже для новых клиентов. Компания работает каждый день до 23:00.

Место №7. Компания Эко Город

Сайт ��: klining-kompany.ru, Телефон ☎: +7(495)740-07-60
Количество положительных отзывов — больше 15.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Одной из самых крупных клининговых компаний Москвы считается «Эко Город». Она имеет достаточно большой опыт за плечами более 15 лет беспрерывной работы. Каждый сотрудник обучается в учебном центре. Во время уборки применяются нетоксичные средства и используется передовая техника. Здесь предлагают услуги уборки после пожара, ремонта и стройки. Главная особенность компании – пунктуальность. Работа производится в точно оговоренный срок. Стоимость услуг здесь не выше среднего. Но и качество соответствующее.

Специалисты фирмы могут значительно облегчить жизнь современной хозяйки. Они выполняют следующие виды услуг: влажная и сухая уборка квартиры, внутренняя мойка мебели, вынос мусора, мытье люстр, замена белья, очистка кухни и многие другие. Вы можете обратиться в «Эко Город» для помощи после затопления, пожара, мероприятий и т.д. Оформить заказ удобно прямо на сайте или по телефону горячей линии. Главные преимущества: широкий спектр услуг, удобный сайт, call-центр работает до 00.00, лучшие отзывы, пунктуальность, высокое качество работ.

Место №8. Компания Клининг Сервис

Сайт ��: уборка-квартир.москва, Телефон ☎: +7(967)112-32-41
Количество положительных отзывов — больше 15.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Компания «Клининг Сервис» предоставляет широкий спектр клининговых услуг высокого качества уже более 8 лет. Среди них: мытье окон, фасадов, витрин и др. Специалисты сделают три вида уборки: генеральную, экспресс или после ремонта. За отдельную плату каждый клиент может получить услуги в ускоренном режиме. Весь процесс уборки выстроен по определенной схеме, которые различаются в зависимости от типа помещения (производственный цех, офис, дом или квартира). Важный момент – в «Клининг Сервис» уделяют большое внимание выбору моющих средств. Здесь применяют только безопасные химикаты высокого качества.

Еще одно отличие компании – отличное оснащение. Высокотехнологичное профессиональное оборудование позволяет осуществлять самую эффективную уборку в короткие сроки. На сайте в разделе «калькулятор» можно рассчитать стоимость услуг. Сервис берется за загрязнения любой сложности. В арсенале множество объектов большой площади после ремонта. Колл-центр работает до 22.00 ежедневно. Преимущества: высокое качество услуг, широкий ассортимент, работы любой сложности, оптимальные цены, удобный сайт.

Организация уборки помещений, офисов, жилых квартир – это важный хозяйственный вопрос, который сейчас легко решаем с помощью клининговых компаний. В России такой бизнес начал развиваться уже довольно давно, компании этой сферы прочно заняли свою нишу и активно расширяются.

Правила клиентского сервиса

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

  • предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
  • располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

ИДЕАЛЬНАЯ ОЦЕНКА СЕРВИСА. ШАГ № 4

ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС. КАК ИЗМЕРИТЬ? Инструменты исследования и контроля качества сервиса. Ключевой блок системы сервис менеджмента

СИСТЕМА СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТА

ВЫСОКИЙ СЕРВИС: как понять, что светлое будущее наступило?

Качество сервиса стало модной темой: о нем пишут в СМИ, обсуждают в социальных сетях, ему посвящены книги, тренинги, мастер классы, стратегические сессии и значительная часть бюджетов. Тональность часто контрастная: от аффективных жалоб на очереди до восторженных отзывов о дружелюбном персонале.

Поэтому тема оценки и контроля сервиса – крайне важна. Как понять, что действительно думают Клиенты о сервисе, насколько четко выполняются сервисные стандарты и процедуры? Часто одна жалоба, разнесенная через социальную сеть, меняет представление о сервисе у руководителя или PR менеджера. Но так ли заметен был прецедент плохого сервиса для целевой аудитории, изменился ли сервис в глазах Клиента? Ответить на этот вопрос может только грамотно построенный системный замер качества сервиса. Но для начала нужно определиться, что же такое сервис вообще?

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС?

В широком смысле сервис включает в себя все параметры восприятия клиентом компании. Согласно наиболее популярной в мире модели качества сервиса Servqual, обслуживание включает в себя физические параметры, надежность, компетентность и отзывчивость бизнеса, способность гарантировать качество, сроки и точность, а также эмпатию сотрудников).

В узком значении под сервисом понимают персональный контакт с клиентом в локации или по телефону. В оценку сервиса часто входят такие параметры, как:

• Чистота в локации, интерьер

• Скорость обслуживания (время, наличие очереди)

• Работа всех категорий персонала (встреча, консультирование, работа с вопросами, прощание, оформление сделки и др.)

• Акции и программы лояльности, дополнительные сервисы

• Атмосфера локации (музыка, температура воздуха)

АТРИБУТЫ СЕРВИСА

Такой набор параметров, важных для клиентов, мы называем атрибутами/критериями/ингредиентами сервиса. Атрибуты сервиса зависят от отрасли, страны, целевой аудитории.

Именно на ценных для клиента атрибутах должны быть выстроены стандарты сервиса. Вес каждого атрибута сервиса должен быть пропорционален влиянию на лояльность потребителя. Напр.,

Чистота и скорость в ресторанной сети могут быть детерминантными, обязательными, базовыми. Они не делают Гостя счастливым, но без них Гость уйдет разочарованным и злым. При этом музыка, запах, свечи, комплимент от шефа, живые цветы могут быть не обязательными, а привлекательными параметрами сервиса. Гость их не ждет, но получает. Это создает эффект превзойденных ожиданий, и Гость рекомендует это кафе, приходит с друзьями. Обе группы параметров важны: базовые и привлекательные. Не следует выбирать между ними: необходимо обеспечить прежде всего базовые, чтобы сервис не падал «ниже ватерлинии», но также системно, шаг за шагом искать привлекательные, и настойчиво их внедрять. Также нужно помнить, что «фишки» в сервисе сегодня станут требованиями Гостя завтра. Потому следует ответственно выбирать новое и быть готовым всегда предоставлять его клиенту в будущем.

ИНСТРУМЕНТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКИ СЕРВИСА

ПЕРВЫЙ ЭТАП. Исследования сервиса

Исследования сервиса необходимы на всех этапах работы с ним. На начальном этапе исследования необходимы для поиска атрибутов сервиса и их оценки влияния на лояльность клиента. Фокус группы, интервью, наблюдения за процессом обслуживания помогают составить картину базовых и идеальных ожиданий клиента, а также включить в сервисную картину мнения сотрудников, экспертов, практики конкурентов.

Проект по улучшению качества сервиса на первом этапе может состоять из таких исследований:

1. Для поиска значимых для клиента атрибутов сервиса необходимо провести качественные исследования (фокус группы, глубинные и экспертные интервью, рабочие встречи с персоналом и др.).

2. Но перечня идей и предложений недостаточно для принятия решения о том, какой сервис необходим компании и клиентам. Потому следом за качественными исследованиями проводятся серии количественных: опросы клиентов, экспертные оценки, замеры удовлетворенности и лояльности.

3. Часто два вида исследований комбинируют: компаниям мало знать, что клиент недоволен, важно понять: недоволен чем, почему и как это изменить.

4. На финальном этапе данные всех исследований объединяют и анализируют, моделируют новые модели сервиса, апробируют их и после – внедряют в работу.

Кейс. Сеть городских кафе решила пересмотреть стандарты сервиса. С момента их разработки и внедрения прошло 5 лет, за это время компания значительно выросла, количество кафе превышало 60 по всей стране.

Первый этап работы включал серию фокус групп с Гостями и сотрудниками. На группах Гостей спрашивали, из чего на их взгляд состоит сервис, и что в обслуживании настолько нравится, что Гости приходят чаще и/или покупают больше. А у сотрудников интересовались, какие действия персонала могут привести к лояльности и удовлетворенности клиентов.

После проведенных исследований идеи были собраны и включены в Стандарты сервиса, на их базе разработаны чек листы наблюдений за официантами и анкеты оценки сервиса Тайными Гостями. Через год системной оценки и обратной связи каждому сотруднику качество сервиса в масштабах сети выросло на 8%, одновременно вырос средний чек и средние чаевые.

ВТОРОЙ ЭТАП. Контроль сервиса

Второй важный период в оценке сервиса наступает, когда система сервис менеджмента (стратегия, стандарты, HR и PR процессы) построена и нуждается в объективной оценке ситуации в полях, ежедневной оценке «состояния войск». На передний план выходит КОНТРОЛЬ.

СЕРВИСНЫЙ КОКТЕЙЛЬ

На старте большинство компаний используют один-два инструмента оценки. Зачастую это инспекции, опросы или встречи с клиентами. По мере роста базы клиентов набор инструментов следует расширить.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упускать важные сервисные составляющие, не поддаться соблазну применения только анализа жалоб или собственных инспекций.

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Количественные инструменты оценки – замеры сервиса, которые становятся достоверными только при достаточном количестве оценок (выборке на локацию, географически, по брендам и др.). Также важно учитывать демографический профиль оценщиков (пол, доход, возраст) и создать корректный инструментарий (анкеты, опросники).

Виды количественных исследований, которые популярны в сервис менеджменте:

• Mystery Shopping (Тайный Покупатель; обычный потребитель, который прошел инструктаж и после визита заносит результаты своей оценки в отчет, доступный менеджменту)

• Net Promoter Score (опрос потребителей, готовы ли они рекомендовать компанию своим знакомым)

• Опросы удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Research)

• Customer Efforts Score: метод, предложенный в 2010 году и ориентированный на оценку усилий клиента для получения сервиса. По мнению исследователей, чем меньше усилий клиент затрачивает, тем выше его лояльность.

• Внутренние виды исследований, такие как инспекции, аттестации персонала и др.

Ценность и сила количественных исследований – в цифровом значении сервиса. Благодаря сбору данных и обработке компании могут достоверно оценить уровень выполнения стандартов и удовлетворенности персонала. Оцифрованные показатели по сервису можно сопоставить с критериями эффективности компании, напр., с уровнем лояльности сотрудников, динамикой среднего чека, эффективностью акций и другими, напрямую связанными с сервисом.

Минусы количественных исследований также на виду: за цифрами не видна ситуация. В анкетах и отчетах часто не видны причины «провалов» в сервисе, даже если есть комментарии оценщиков, их недостаточно для понимания слабых зон. Нужна качественная информация.

КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Качественные сервисные исследования служат для сбора глубокой, развернутой информации о сервисе, восприятии сервиса потребителем, оценке уровня сервиса. Качественные исследования позволяют вовлечь потребителя и сотрудника в создание новых стандартов сервиса или WOW приемов, а также тестировать идеи и инновации перед внедрением.

Виды качественных исследований, которые популярны в сервис менеджменте:

• Фокус-группы (групповые встречи с клиентами из целевой аудитории, гендерно разделенные, с профессиональной модерацией и фокусом на процесс обслуживания)

• Глубинные интервью (индивидуальные встречи с клиентами, когда групповые невозможны, напр., редкие эксперты (врачи, архитекторы, топ менеджеры)

• Экспертные группы и интервью с сотрудниками (в практике результативнее собирать именно лучших, лояльных, эффективных сотрудников, для сбора и тиража лучших практик и др.)

• Клиентские клубы (регулярные встречи с клиентами для обсуждения вопросов, предложений, качественной обратной связи)

• Рабочие группы с персоналом по проблемным вопросам (отлично работают с сопротивлением персонала)

• Мозговые штурмы и другие виды персональных встреч с клиентами или сотрудниками.

Данные виды исследований являются классическими в маркетинге. Однако есть отличия при проведении сервисных исследований. Например, сервисная фокус группа – фокусируется на сборе идей по обслуживанию, на палитре эмоций и мнений клиента от сервиса. Особенно интересными являются проективные группы, когда клиенты фантазируют об идеальном ресторане или АЗС. Иногда во время высказывания своих ожиданий клиенты могут предлагать будущие WOW-стандарты.

Если количественные исследования проводятся в компании постоянно, то качественные – срезами раз в полгода/год, как источник для обновления, поиска новых идей и WOW-стандартов.

Например, это могут быть идеи по адаптации стандартов обслуживания под новые рыночные условия, ожидания клиентов или предложения конкурентов. Часто единственным вопросом, который можно задать группе, будет проективный вопрос «Как должен вести себя персонал, чтобы Вам захотелось вернуться в это заведение?» В некоторых случаях компании проводят тестирующие фокус-группы по идеям касательно интерьера, скорости или чистоты в локациях, или сбор идей по Страшному сервису, чтобы застраховать себя от ошибок в области сервиса.

Подобные исследования дают ценную информацию для компаний, но минус их в том, что их невозможно оцифровать и связать с KPI бизнеса.

КОМБИНИРОВАННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В эту группу можно объединить все виды исследований, которые содержат качественную и количественную информацию. Это такие виды исследований, как:

• Анализ спонтанной и структурированной обратной связи от клиентов (информация может приходить через «горячую линию», книгу отзывов, в результате опросов клиентов и др.)

• Обработка жалоб и рекламаций, с последующим изменением процессов

• Анализ данных из Интернет и других открытых источников

ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

И количественные, и качественные исследования могут поводиться как с сотрудниками, так и с клиентами, то есть могут быть внутренними и внешними. Большинство компаний очень трепетно относятся к мнению клиента о сервисе, но пренебрегают ролью сотрудников в формировании качественного обслуживания.

Информация «с полей»

Однако лучшие компании делают акцент все же на внутренних замерах сервиса.

Например, внутренние качественные исследования с персоналом – это фокус группы, рабочие встречи. Они помогают собрать информацию «с полей» и «выпустить пар» тем сотрудникам, у которых накопились сложные вопросы. Если компании не используют этот инструмент, то это может привести к накоплению сопротивления персонала. Регулярные опросы персонала, системная обратная связь «с местами» позволяют составлять индекс лояльности персонала, который напрямую связан с уровнем сервиса.

Количественные внутренние исследования могут быть очень выгодны, т.к. компания проводит их за счет своих ресурсов. Напр., в сети АЗК популярны лаборатории по замеру топлива, в рознице – специалисты по мерчендайзингу (проверяют соответствие выкладки стандартам). В отельном бизнесе — это эксперты по оценке внутренних процессов, дегустаторы — в ресторанах.

Также внутренние проверки важны для объективности и сопоставления с внешними результатами. Иногда руководители локаций не доверяют оценке внешних аудиторов, тайных покупателей и др. В этом случае собственная оценка часто помогает увидеть реальную картину, и даже – критичнее отнестись к собственному сервису.

ИНТЕГРАЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ПО СЕРВИСУ

Организовать проведение отдельных исследований (как качественных, так и количественных) возможно. Но часто вызовом для компании становится комбинирование показателей, объединение всех данных в один «сервисный диагноз», интегральный индекс. Его удобно связать с финансовыми, маркетинговыми, HR показателями компании, оценить эффективность инвестиций в сервис.

Например, крупная сеть непродуктовой розницы для оценки сервиса вывела формулу, где интегральный показатель по сервису состоял из 3 компонентов:

Оценка руководителя в процессе включенного наблюдения за работой сотрудников в торговом зале (40%)

• Тайный покупатель (40%)

• Плановый показатель по работе с жалобами (20%)

Некоторые компании Интегральным показателем считают Net Promoter Score, как финальный отзыв клиента о сервисе. Другие с этим не согласны, т.к. NPS не всегда учитывает стандарты и требования бизнеса. Каждая компания ищет свой ответ и формулу.

Роль интегрального показателя велика, он объединяет в себе различные инструменты оценки и позволяет отслеживать сервисную динамику. В этом случае нет универсальных решений, каждый должен искать свое решение.

ОПТИМАЛЬНЫЙ набор инструментов и последовательность

Типичной ошибкой многих бизнесов является утверждение «Этот инструмент не работает». С этим сложно согласится. Лопата может быть полезной в копании ям, и бесполезной при уборке квартиры. Вторая ошибка – преждевременные разочарования. Уже через полгода работы с тем или иным инструментом некоторые ТОП менеджеры бросают проект, и переключаются на другой, более современный. Однако результаты могли не успеть наступить. Потому последовательная работа с правильно выбранными инструментами – это цель любой компании, которая внедряет сервисориентированные принципы и стратегию.

О шагах построения системы сервис менеджмента (центр ответственности, стандарты обслуживания, работа с персоналом и удержание результатов) читайте в других статьях.

Елена Цысарь, основатель Центра сервис менеджмента CSMC, партнер 4service Group

С оригиналом статьи Вы можете ознакомиться в источнике NEW RETAIL (Россия)

Популярные cтатьи:
НАСТОЯЩИЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА ПО МОДЕЛИ 360°С . ШАГ №2

Качественный сервис является условием, требованием современного Клиента. Потребители стали вербальны: о сервисе много говорят, смело выссказывают замечания, пожелания, оценки. И перед биз.

КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ. ШАГ №1

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ — СИСТЕМА 76% покупателей считают, что сервис – это показатель того, насколько компания дорожит ими. Но произвести впечатление на клиента сложно: для этого недост.

Читайте также:  Меняем масло и масляный фильтр Land Cruiser 200
Ссылка на основную публикацию
Частотные преобразователи с непосредственной связью ~ Электропривод — информационный ресурс по элект
Частотные преобразователи для однофазного насоса У вас имеется однофазный насос, на котором требуется регулировать скорость? Решением этой задачи является частотный...
Ценность цветных металлов — Ресурс
НИКЕЛЬ ⚪ описание металла, свойства, сферы применения и месторождения Никель — металл невезучий. История несчастливой руды В описании горняками и...
Центр профессиональных квалификаций (курсы, автошкола), ГБПОУ КИГМ № 23, Москва
Как проходит обучение в автошколе этапы и процесс и программа обучения на права в 2020 году Главная » Блог »...
Частотный регулятор оборотов асинхронного двигателя ESMD112L4TXA Drive Factor 1
Регулятор оборотов с обратной связью для коллекторных двигателей переменного тока; Меандр; занимател Большинство мировых производителей профессиональных угловых шлифовальных машинок (болгарок)...
Adblock detector